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Política 14 · Servicio
Política de transparencia comercial, soporte y niveles de servicio
Qué prometemos en la venta, cómo funciona el soporte y los horarios, y cómo tramitamos quejas y escalamientos.
- Versión
- 1.0
- Vigencia
- 27 de agosto de 2026
- Responsable
- Dirección Comercial y Operaciones
- Próxima revisión
- Anual o ante cambios materiales
1. Principio de transparencia
BiomedOS comunica de forma clara capacidades, límites, precios, seguridad, tratamiento de datos, soporte, disponibilidad, cambios y terminación. La información comercial debe coincidir con el producto, contrato y evidencia técnica.
2. Contratación
La propuesta y contrato deben identificar entidad, módulo, usuarios/sedes, implementación, migración, integraciones, capacitación, soporte, vigencia, precio, impuestos, renovación, terminación, datos, propiedad intelectual y responsabilidades. Una demostración o material publicitario no amplía silenciosamente el alcance contractual.
3. Alcance y responsabilidad
BiomedOS proporciona el servicio contratado y soporte. El cliente proporciona datos, configuración, responsables, conectividad, dispositivos, decisiones profesionales y cumplimiento institucional. La plataforma no reemplaza mantenimiento, calibración, tecnovigilancia, habilitación o juicio clínico.
4. Soporte
Los canales oficiales son soporte@biomedos.co, WhatsApp +57 311 393 6922 y los definidos en el contrato. Horario estándar: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. (GMT-5); sábados, domingos y festivos no laborables. Las solicitudes se clasifican por impacto y urgencia. Los tiempos objetivo y canales fuera de horario se publican solo si la organización puede cumplirlos.
Soporte nunca solicita contraseñas o tokens completos. Se minimizan capturas y archivos; se usan mecanismos seguros; el acceso remoto requiere autorización apropiada y registro. El cliente elimina o enmascara datos sensibles innecesarios.
5. Disponibilidad y SLA
El SLA, cuando se contrate, define fórmula de disponibilidad, período, exclusiones, mantenimiento programado, dependencia del cliente/terceros, medición, créditos, reclamación, RTO, RPO y límites. No se usarán cifras como 99,9 %, 24/7, RTO o RPO sin capacidad y medición. La página pública puede describir el método sin revelar métricas no aprobadas.
6. Mantenimiento e interrupciones
Los mantenimientos programados se comunican con antelación razonable. Las emergencias pueden ejecutarse de inmediato por seguridad o estabilidad. Los incidentes relevantes se informan por los canales contractuales, con estado y actualizaciones sucesivas.
7. Cambios materiales
BiomedOS avisa cambios materiales de funcionalidad, subencargados, ubicación de datos, políticas, SLA o discontinuación según ley y contrato. Cuando el cambio afecte sustancialmente derechos o riesgo, ofrece información suficiente y mecanismo aplicable de objeción, ajuste o terminación.
8. Terminación y salida
Al terminar se deshabilitan accesos y se ejecuta exportación, devolución y eliminación conforme al contrato y Política 07. BiomedOS no retiene los Datos del Cliente para presionarlo comercialmente ni impide indebidamente su recuperación. Cargos de servicios extraordinarios deben informarse previamente.
9. Afirmaciones de cumplimiento
No se exhiben sellos o frases que impliquen certificación ISO, SOC 2, HIPAA, GDPR, FDA, MDR, INVIMA o habilitación sin evidencia vigente y alcance correcto. Cumplir controles inspirados en un marco no equivale a certificación. HIPAA y GDPR se describen como condicionales al cliente, datos y territorio.
10. Quejas y escalamiento
Las quejas comerciales y de soporte se registran, investigan y responden. Las de privacidad se remiten a soporte@biomedos.co; las de seguridad a soporte@biomedos.co. El cliente puede solicitar escalamiento conforme a contrato. Las tendencias alimentan mejora y acciones correctivas.